Команда игорной зоны была отмечена в номинации – «Лучший человекоцентричный клиентский опыт – 2023». Специалисты из южного азартного кластера представили членам жюри концепцию «Клиентский сервис, как проекция корпоративной культуры».
CX World Awards считается самой крупной и авторитетной наградой в России в сфере клиентского опыта. Членами жюри выступают действующие профессионалы из крупных отечественных компаний: «Сбер», TELE2, «Газпромбанк», X5 Group и многих других.
В рамках представленной концепции сотрудники игорной зоны «Красная Поляна» рассказали об успешном выполнении нескольких задач: увеличение показателей повторной посещаемости, снижение процента жалоб в 3 раза, повышение показателя eNPC (показатель лояльности сотрудников) на 18% и снижения текучести персонала на 10%.
Достичь подобных результатов помогла модернизация системы обучения персонала, открытый диалог с сотрудниками, сбор и анализ гостевого опыта и работа над HR-брендом компании. При этом компании удалось обойтись без глобальной перестройки бизнес-процессов, дополнительных инвестиций и сторонних консалтинговых организаций.
Генеральный директор игорной зоны «Красная Поляна» Павел Перов рассказал об особенностях работы игорной зоны и определил дальнейшее направление развития HR-бренда компании: «Мы оказываем огромное количество развлекательных услуг: азартные игры, спортивные события, концерты, театральные постановки, гостиничный сервис и гастрономические проекты. Успешная жизнедеятельность этой сложной структуры требует большого количества профессионалов для каждой отрасли. Но даже наличие необходимого числа сотрудников высокого уровня в определенный момент может оказаться недостаточным.
Мировые стандарты сервиса для наших гостей нуждаются в постоянном обновлении и улучшении. Это необходимо для того, чтобы не просто держать планку на одном уровне, а быть драйвером и примером для всей индустрии.
Отдельно отмечу, для нас удовлетворенность гостей игорный зоны – это самый важный критерий. Однако, мы не забываем о своих сотрудниках. И поэтому стремимся предоставить каждому желающему возможность развиваться внутри организации и представлять её на престижных конкурсах».
