На Хабре, в блоге компании Альфа-Банк, рассказали про разработку с нуля цифрового сервиса Альфа‑Мании. Полностью её можно прочитать в первоисточнике, приведём здесь некоторые интересные моменты. Они интересны тем, что раскрывают взгляд со стороны людей, не вовлечённых ранее в лотерейную отрасль.
Думай «как лотерея»
На старте мы знали только одну вещь: клиент должен получить возможность покупать лотерейные билеты внутри мобильного банка. Всё остальное было как в тумане.
Мы не знали, как выглядит лучший клиентский опыт в цифровых лотереях, не знали, какие ограничения скрываются в законодательстве, не знали, как устроены процессы выплат выигрышей, не знали, как работают налоги и даже не понимали, какие эмоции испытывает человек между покупкой билета и получением результата.
Поэтому первое, что сделали — сами стали клиентами. Мы покупали билеты у разных распространителей лотерей и буквально проходили их процессы как обычные клиенты: искали точку входа, выбирали комбинацию, оплачивали билет, ждали тираж, искали результаты и пытались получить выигрыш. Каждый такой путь раскладывали на экраны и шаги, фиксировали возникающие вопросы и отдельно отмечали моменты, где появлялись азарт, ожидание, непонимание или тревога.
Очень быстро обнаружилась интересная закономерность: практически все участники рынка отлично умеют продавать билет, но значительно меньше внимания уделяют тому, что происходит после покупки.
А ведь именно там находится большая часть клиентского опыта. Покупка занимает несколько минут, а ожидание результатов может длиться несколько дней. Получается довольно странная ситуация: продуктовые команды тратят большую часть времени на оптимизацию самого короткого этапа клиентского пути и почти не работают с самым длинным.
В лотерее главное — ожидание
Именно тогда в проекте появился эмоциональный CJM. Если обычный клиентский путь отвечает на вопрос «что делает клиент», то эмоциональный пытается ответить на вопрос «что он чувствует». Для лотереи эта разница оказалась принципиальной. Человек покупает не набор цифр и даже не шанс на выигрыш. Он покупает надежду, ожидание и эмоциональный опыт.
Наверное, самым неожиданным выводом эмоционального CJM стало то, что ключевым экраном продукта оказался вовсе не экран покупки билета. Когда мы разложили клиентский путь по времени, выяснилось, что покупка занимает две-три минуты.
Все остальное время клиент ждет: ждет тираж, ждет результаты, ждет уведомление, ждет выигрыш. Получалось, что основная часть клиентского опыта строится вокруг ожидания.
Именно поэтому в какой‑то момент команда начала обсуждать трансляцию розыгрыша как полноценную продуктовую фичу, а не как дополнительный «бантик». С точки зрения разработки она выглядела второстепенной. А с точки зрения эмоций клиента являлась кульминацией всего сценария!
